《如何改變一個人》心得與動機式晤談法

文章最後更新於 2022 年 4 月 13 日 by 陳璿丞

人不像彈珠,不會因為你試著推,就完全照你的意思跑。他們會抗拒。藉由移除障礙與降低門檻,讓人們改變看法,並願意行動
優秀的人質談判員採取不一樣的做法。他們從聆聽與建立信任感做起,鼓勵嫌犯談自己的恐懼與動機,說出有誰等著他們回家,甚至是在緊張的對峙時刻聊起寵物。
我們太過專注於自己想要的結果,把力氣花在要如何把人們推往那個方向。然而,我們一路上通常會忽視我們試圖改變看法的對象,沒去想為什麼他們不動如山

催化劑會

  1. 減少抗拒(Reactance)
  2. 減輕敝帚自珍現象(Endowment),
  3. 縮減距離(Distance)
  4. 降低不確定性(Uncertainty)
  5. 提出佐證(Corroborating Evidence) 合在一起是英文的「減少」(REDUCE)。「減少」恰巧就是理想催化劑要做的事。
    催化劑為對方留下決定空間,也因此能避開抗拒心理與偵測說服的雷達;不再試著說服,而是促使人們自己說服自己

抗拒心理

如果想要讓人去做,就去禁止它。不要抽煙、不要吃油炸。
大家都想要自主,「為什麼要聽你的?」人們需要自由和自主。

  • 提供選項
    家長隨時都在利用這個概念,例如要求小朋友吃某種食物,通常會失敗。
    孩子要是原本就不想吃花椰菜或雞肉,強迫他們吞下,只會讓他們更加抗拒。聰明的父母不會強迫小朋友,會給予選擇:你想先吃哪一個,花椰菜還是雞肉?
  • 循循善誘
    警告標誌與公衛宣導通常能提供資訊,但採取聲明的形式,如:「垃圾食物會讓你變胖」或「酒駕是謀殺」。
    這種做法的目標是開門見山、直接了當,但通常給人的觀感是愛說教。民眾心生抗拒,
    開啟防禦模式反應:「哼,垃圾食物才不會讓你變胖;我認識很多人都吃麥當勞,體重從來都沒增加過。」
    或是「這廣告也太誇大。我朋友上星期就是喝酒後開車,也沒死人。」
    尤其是人們對某個議題有強烈看法時,太強勢會讓他們感到被脅迫,使訊息造成反效果。 不要告訴別人怎麼做。用問題讓他們想。老師可以這麼做
    用一個又一個的問題,引導人們思考
  • 突顯差距(增加矛盾感)

如何做一個成功的戒菸廣告: 借打火機的孩子廣告
兩個普通的青少年坐在普通的客廳,打電話給一本雜誌的主管,
詢問對方既然讀者群是年輕人,為什麼還刊登菸草廣告?主管回答自家雜誌支持反菸廣告,但其中一名青少年又問,
雜誌是否願意刊登公益廣告,主管說不願意。被問到為什麼不願意
,主管回答:「我們做生意是為了營利。」
另一名青少年問:「人比較重要,還是錢比較重要?」
主管感到莫名其妙,回答:「做出版是要賺錢的。」接著便匆忙掛掉電話。
廣告的內容沒有試圖勸說,只不過是列出事實,留給青少年自行決定。

  • 從理解著手
    積極聆聽:了解-信任-改變

敝帚自珍

要改變別人的第二種方式,就是要知道,
人們會重視屬於自己的事物,譬如你本來常去的店、常吃的食物、穿某品牌的衣服、某品牌的電腦。無論是事物或是人。
在心理學上,我們稱這個叫做「現況偏誤」(status quo bias)。
即使你現在手上的舊手機已經破爛不堪,你也聽到朋友說新手機如何的好。但除非已經不太能開機了,否則你仍然會使用你的舊手機。

有兩個想法,可以減少「現況偏誤」。

  • 是讓「不作為」的成本變高。

事情要是沒那麼糟,不是很好、但也還過得去,人們就沒那麼容易改。
你不會因為兩隻蟑螂出沒,就請清潔公司把你家上上下下都給徹底地清了一遍。
變動也是需要成本的。為了一點點情緒低落、或是有點小煩燥而去看身心科?
每天都要吃一顆藥、還要寫心情日記。小毛病誰理你啊!同樣地,在體重、高血壓、糖尿病也是;背痛、腰酸等等。
大部分的人都要等到情況變很糟,變成心臟病、重度憂鬱、背部需要開刀了,才願意行動。

我們不要去強調去做這些小改變有什麼「好處」。比起好處,人們更在意是「損失」。
得到50元和損失10元,心理上,我們更討厭損失。
讓人們看到「目前做的事」和「可以做到的」之間的差異,接著去強化,你不做的「損失」

譬如說情緒沒有調整好,你就不願上班、不願學習、不願出遊,比起情緒穩定的你,每天都在損失1000元啊!
譬如說高血壓有穩定控制和心臟病要開刀,你損失的除了健康,還有行動力、甚至費用上更是幾十倍的差異。
新手機要賣得好,不是強調有多好,而是因為你沒有換,你損失了記錄家人相處的美好時光。

譬如英國脫歐,『奪回』一詞能激起強大的直覺──我們厭惡失去,尤其討厭失去掌控權。這兩字能促發損失規避的心理,
感覺好像失去了什麼,而脫歐能拿回這樣的損失。

  • 「回不去了」

對人來說不行動很簡單,就什麼都不做,維持原本的想法,不太需要花什麼時間。
譬如對公務員來說,遵照本來的政策與做法。不用耗費腦力和行政程序,就有原本的服務。
「不行動」這個選項太強大了。如果要讓人改變,要把「不行動」這個選項拿走。
不要再去強調「新的」有多好、而是「舊的」已經回不去了。讓人思考要選哪一個「新方法」。

3G變4G,的通訊。要不是2G直接取消不能用,你信不信一堆人還在用2G?
只要「舊選項」仍然保留,就會讓人不行動。

因此,組織上要改革,一定要讓團體意識到,只有A和B可以選,沒有「跟原本的一樣」這個選項。

縮短距離

接觸到對立的觀點,的確讓人們改變想法,卻是朝反方向走。
對原本就不太接受疫苗的人,接觸事實反而招來反效果。
提供科學證據無法導正錯誤資訊,反而讓受訪者更不想接種疫苗。
如果接受的內容,落在他們的接受區,會帶來預期中的效果,人們朝理想方向改變看法。
如果落在拒絕區,不僅缺乏說服的功能,還會引起反效果,更加堅信原先的看法。
即使是客觀的「事實」,人們在解釋上也受成見影響。
在身心科,我不會說治療憂鬱,要說這是補腦的、調理的原因也在這裡。
人會傾向於尋找與吸收符合原有觀點的資訊,這種現象叫「確認偏誤」。
當你試著想要說服別人時,絕對不要瞄準重大改變。
提供充分的資訊,人們反而會更堅持己見。

你可以這樣做:

  1. 找出有爭取空間的中間派
    如果是不在意的人,他們的接受區很廣,拒絕區很小。
    各式各樣的立場都有可能接受,很少會拒絕。
    因此,無論在選舉、公投等等。大家都會從中立的人下手。
    在高度關切某個議題的人,他們看事情,非黑即白。
    也就是說,他們的接受區很小,拒絕區很大
    要改變大家的看法?
    先從立場最相近的人著手,轉向的可能性較高,
    甚至還可能變成支持者,拉著其他人一起行動。
  2. 從小事情開始
    如何讓人們做不願意做的事?記住,絕對不是逼迫。
    在日常生活中,你可以請別人幫你個小忙。
    幫完小忙後會改變人們如何看自己,
    我在建議減重的過程時,也會先請個案從「小忙」開始。
    幫我個忙,少喝一點點汽水就好。
    幫我個忙,少吃一次麥當勞就好。
    當你野心太大,一次要人天天運動、立刻不吃甜食,會讓人遠離你。
    把大要求拆分成更可能做到的小要求。先完成一個小要求,再進行下一步
  3. 找出共通點
    減少偏見、想像他人的生活其實很難,尤其如果種族、性別或性向不一樣的話。
    但如果從自己的生活中,找出自己和對方相似的地方,就可以理解。
    成績好的學生,難理解功課差的人;但他們生命中總是有其他不行的地方。
    同性戀或是異性戀,可能無法彼此理解;但他們可以理解是對伴侶的愛。
    與其硬碰硬,不如去探索人們比較不會堅持己見的地方。
    從大家有共識的著手,再一步步推進。

不確定性

想要讓人改變、或是要說服別人接受事物,還要一件事情要注意的,就是「不確定性」。
不確定可能會比某些確定的負面結果還來得不好。
大家等公車時,會寫著「XXX號,5分鐘到」;或是在Google 地圖上的導航,目的地還有2小時。
這些新科技也都是讓人減少不確定。
還有知名網購商家到一家規模時,都會開實體店面的原因。

確知能拿到什麼比較安心。只要結果是好的,我們傾向於走確定的路,不喜歡冒險
改變幾乎永遠都會帶來某種程度的不確定性。
不確定性會讓人按下暫停,讓人繼續做原本的事情。
而讓人可以不會按下暫停,就是「可以試用」(trialability),
東西越容易試用或是體驗的,讓人越可以繼續改變。
方法有以下四種:

  1. 「免費增值」(freemium)
  2. 降低前期成本
  3. 讓人們有機會認識
  4. 後悔也沒關係

免運費就是為了降低不確定性,不是運費的問題,是不知道這個東西喜歡不喜歡
提供更長的退貨期,實際上會讓人更不可能退貨。
愈容易試用,買的機率愈高。

佐證

人們對一件事情的看法會有「強態度」和「弱態度」之分。
譬如你對政治的看法,因為你高度投入且有興趣,要改變就需要很強大的證據。
「弱態度」在生活中很多,譬如你要在手機APP點餐,可能同事說什麼好吃、或是剛好有什麼特價,你就點了,你很容易改變。
要改變別人時,要想著三點

  1. 這件事還要找誰(或哪些證據提供者的影響力最大)
  2. 提出的時機
  3. 改變看法時,如何分配稀缺資源

許許多多的研究都發現「相似度」的重要性,如果是你的家人、你的朋友、或是身份地位很接近你的人。他們說的話,就更容易讓你改變。
搬動大石塊很難,但並非不可能。我們需要找出佐證,以解決問題、需要的證據愈多,多重來源就愈重要。

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